Site perso d'un administrateur d'infrastructures sécurisées

Catégorie : Assurer le support utilisateur en centre de services

Configurer la redirection d’appels dans FreePBX

Configurer le renvoi d’appel d’un poste à un autre dans FreePBX est une tâche assez simple.

Voici les étapes à suivre :

Configuration du Renvoi d’Appel dans FreePBX

  1. Accéder à FreePBX :
    • Connectez-vous à l’interface web de FreePBX.
  2. Aller aux Extensions :
    • Dans le menu principal, sélectionnez Applications > Extensions.
  3. Sélection de l’Extension à Configurer :
    • Trouvez l’extension que vous souhaitez configurer pour le renvoi d’appel et cliquez sur Edit (le bouton en forme de crayon à côté de l’extension).
  4. Configurer le Renvoi d’Appel :
    • Faites défiler jusqu’à la section Follow Me ou Find Me/Follow Me, selon votre version de FreePBX.
    • Si cette option n’est pas déjà activée, activez-la en cliquant sur Enabled.
  5. Paramètres de Renvoi d’Appel :
    • Dans Follow-Me List, ajoutez le numéro de l’extension vers laquelle les appels doivent être redirigés.
    • Configurez les autres paramètres selon vos besoins :
      • Ring Strategy: Détermine comment les appels sont distribués (simultané, séquentiel, etc.).
      • Ring Time: Durée pendant laquelle l’appel sonnera avant d’être renvoyé.
      • Destination if no answer: Choisissez ce qui se passe si l’appel n’est pas répondu (par exemple, renvoi vers une autre extension, messagerie vocale, etc.).
  6. Enregistrement des Modifications :
    • Cliquez sur Submit, puis sur Apply Config pour appliquer les changements.
  7. Test du Renvoi d’Appel :
    • Testez la configuration en appelant l’extension initiale pour voir si l’appel est correctement renvoyé vers l’extension configurée.

Installer GLPI sur Debian

Pour installer GLPI 10 sur un serveur Debian, suivez ces étapes :

Mettez à jour les packages du système

sudo apt update && apt upgrade -y

Installer les dépendances nécessaires :

sudo apt install php8.1-curl php8.1-mysqli php8.1-fileinfo php8.1-fpm php8.1-simplexml php8.1-dom php8.1-gd php8.1-intl php8.1-ldap php8.1-zip php8.1-bz2 php8.1-mbstring 

Téléchargez et extrayez GLPI :

wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/10.0.0/glpi-10.0.0.tgz
tar -zxvf glpi-10.0.0.tgz
sudo mv glpi /var/www/html/

Configurez les permissions :

sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/glpi
sudo chmod -R 755 /var/www/html/glpi

Créez une base de données pour GLPI :

sudo mysql -u root -p
CREATE DATABASE glpi;
CREATE USER 'glpi_user'@'localhost' IDENTIFIED BY 'password';
GRANT ALL PRIVILEGES ON glpi.* TO 'glpi_user'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;

(Si vous voulez attacher GLPI à un domaine, suivez les étapes suivantes, sinon allez directement à « redémarrer Apache »)

Configurez Apache :

sudo nano /etc/apache2/sites-available/glpi.conf

Ajoutez les lignes suivantes :

<VirtualHost *:80>
    ServerAdmin webmaster@localhost
    DocumentRoot /var/www/html/glpi
    ServerName glpi.example.com

    <Directory /var/www/html/glpi>
        Options Indexes FollowSymLinks
        AllowOverride All
        Require all granted
    </Directory>

    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/access.log combined
</VirtualHost>

Activez le site GLPI et le module rewrite d’Apache :

sudo a2ensite glpi.conf
sudo a2enmod rewrite

Enfin, redémarrer apache

sudo systemctl restart apache2

Vous pouvez désormais accéder à l’interface web via

  • http://adresseipduserveur/glpi
  • http://glpi.example.com (si vous avez configuré un domaine)

Lorsque GLPI vous demande de créer la base de données, indiquez les infos que vous avez entré lors de la configuration de Mysql :

  • Adresse : localhost
  • User : glpi_user
  • Password: password

Suivez les dernières étapes, vous devriez finir par arriver ici :

Pour info, les identifiants de base pour une première installation sont :

  • User : glpi
  • Pass : glpi

Enfin, terminez l’installation par le changement des mots de passe pour glpi, post-only, tech et normal, puis supprimez le fichier d’installation sur le serveur

rm /var/www/html/glpi/install/install.php

Le tableau de bord doit maintenant s’afficher correctement !

Les bonnes pratiques ITIL

Qu’est-ce que ITIL au juste ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Créé dans les années 1980 par le gouvernement britannique, ITIL a évolué au fil des années, avec sa dernière version, ITIL V4, mise à jour en 2019.

Le cœur d’ITIL repose sur une approche par processus qui met le client au centre de l’organisation. ITIL propose un vocabulaire commun pour les utilisateurs, clients et fournisseurs, et s’applique à tout type d’entreprise, qu’elle soit gouvernementale, multinationale ou PME.

L’un des éléments clés d’ITIL est la CMDB (Configuration Management DataBase), un référentiel qui contient des informations sur les services informatiques, leur constitution et leurs relations de dépendance.

La CMDB aide à gérer la complexité des systèmes d’information en recentrant l’organisation informatique sur les services métiers.

ITIL est composé de plusieurs manuels, chacun dédié à un aspect spécifique de la gestion des services informatiques, tels que le support technique, la gestion des coûts et des niveaux de service, la gestion des logiciels, la gestion des infrastructures informatiques, la gestion des applications et la gestion de la sécurité.

La version 4 d’ITIL a introduit sept principes de base :

  1. La valeur : tous les services doivent apporter de la valeur au consommateur.
  2. Partir de la situation nominale : ne recommencez pas à zéro pour adopter ITIL.
  3. Le feedback : appuyez-vous sur le feedback pour évoluer.
  4. La transparence : soyez transparent et travaillez en harmonie avec toutes les parties prenantes.
  5. Avoir une vision d’ensemble : ne laissez jamais un service ou un processus à l’écart.
  6. Restez simple et pratique : allez à l’essentiel.
  7. Optimisez et automatiser.

Enfin, ITIL peut être complémenté par d’autres méthodes telles que Agile, Lean et DevOps, qui peuvent fonctionner ensemble pour améliorer la gestion des services informatiques.

Liste des processus clés d’ITIL

ITIL est structuré autour d’un ensemble de processus clés qui sont regroupés en cinq domaines principaux, appelés phases du cycle de vie des services. Voici une liste des processus clés d’ITIL :

  1. Stratégie des services :
    • Gestion de portefeuille de services : assure que les services informatiques sont alignés avec les objectifs de l’entreprise.
    • Gestion de la demande : comprend et anticipe les besoins des clients en matière de services informatiques.
    • Gestion financière des services informatiques : gère le budget et les coûts associés aux services informatiques.
    • Gestion des relations d’affaires : établit et maintient une relation positive entre le service informatique et les clients.
  2. Conception des services :
    • Gestion du catalogue de services : crée et maintient un catalogue des services informatiques disponibles.
    • Gestion des niveaux de service : définit et gère les niveaux de service attendus.
    • Gestion de la capacité : s’assure que les ressources informatiques sont suffisantes pour répondre à la demande.
    • Gestion de la disponibilité : s’assure que les services informatiques sont disponibles lorsque les clients en ont besoin.
    • Gestion de la continuité des services informatiques : planifie et gère la continuité des services en cas de catastrophe.
    • Gestion de la sécurité de l’information : protège les informations contre les menaces et les vulnérabilités.
    • Gestion des fournisseurs : gère les relations avec les fournisseurs de services informatiques.
  3. Transition des services :
    • Gestion des changements : gère les changements dans les services informatiques pour minimiser les risques.
    • Gestion des actifs de service et des configurations : gère les actifs informatiques et leurs configurations.
    • Gestion des versions et des déploiements : gère le déploiement de nouvelles versions de services informatiques.
    • Gestion des tests et de la validation des services : s’assure que les services informatiques répondent aux exigences.
    • Évaluation des changements : évalue les changements proposés pour s’assurer qu’ils sont bénéfiques.
    • Gestion des connaissances : capture et partage des connaissances pour améliorer les services informatiques.
  4. Exploitation des services :
    • Gestion des incidents : gère les incidents qui affectent les services informatiques.
    • Gestion des problèmes : identifie et résout les problèmes sous-jacents qui causent des incidents.
    • Gestion des accès : contrôle l’accès aux services informatiques.
    • Gestion des événements : surveille les événements qui affectent les services informatiques.
    • Gestion des requêtes : gère les demandes de service des clients.
  5. Amélioration continue des services :
    • Processus d’amélioration continue des services : identifie et met en œuvre des améliorations pour les services informatiques.

Quels outils permettent de mettre en application ces processus ?

Pour appliquer les principes ITIL, il existe plusieurs outils qui peuvent aider les organisations à gérer leurs services informatiques de manière efficace et efficiente. Ces outils sont généralement regroupés sous le terme « ITSM » (Information Technology Service Management) et peuvent inclure des fonctionnalités pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, et bien plus encore.

Voici quelques exemples d’outils ITSM populaires :

GLPI

LPI est une application open-source de gestion des services informatiques qui offre des fonctionnalités pour la gestion des actifs informatiques, la gestion des incidents et des demandes, la gestion des problèmes, et bien plus encore.

GLPI est particulièrement populaire dans les organisations qui recherchent une solution ITSM flexible et personnalisable, car il peut être étendu avec des plugins et adapté aux besoins spécifiques de l’organisation. GLPI est également conforme aux principes ITIL, ce qui en fait un choix approprié pour les organisations qui souhaitent mettre en œuvre ITIL pour améliorer la gestion de leurs services informatiques.

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme cloud qui offre une suite complète d’outils ITSM pour aider les organisations à gérer leurs services informatiques conformément aux principes ITIL.

BMC Remedy

BMC Remedy est une solution ITSM qui offre des fonctionnalités pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, et bien plus encore.

JIRA Service Desk

JIRA Service Desk est une solution ITSM populaire qui est souvent utilisée par les équipes de développement logiciel pour gérer les incidents, les problèmes, et les demandes de service.

Freshservice

Freshservice est une solution ITSM qui offre des fonctionnalités pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, et bien plus encore.

Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client qui offre également des fonctionnalités ITSM pour aider les organisations à gérer leurs services informatiques.

Ces outils permettent aux organisations de mettre en œuvre les principes ITIL en fournissant des fonctionnalités pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, et bien plus encore.

Ils aident également à automatiser les processus ITIL, ce qui peut améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques.

Fièrement propulsé par WordPress & Thème par Anders Norén